Já se sabe que garantir uma boa experiência ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, inclusive no setor de saúde. Porém, para alcançar um bom padrão de atendimento é necessário promover a satisfação dos colaboradores. A pesquisa de E-NPS é uma ferramenta para medi-la para melhorá-la. Você conhece e sabe utilizá-la?
Neste artigo, vamos falar mais sobre esse indicador e como ele pode beneficiar o setor da saúde. Confira!
O que é pesquisa de E-NPS?
Trata-se de uma adaptação do NPS (Net Promotion Score), que mede o grau de satisfação dos consumidores das empresas. O consumidor responde uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria esta empresa a um amigo?”
As respostas classificam os clientes em promotores, neutros ou detratores. Em um extremo estão aqueles totalmente leais e evangelizadores, enquanto na outra ponta ficam os críticos, que só voltariam a negociar com a empresa em situações extremas.
O E-NPS utiliza o mesmo raciocínio, mas é aplicado aos empregados (employers) e visa medir a satisfação dos colaboradores.
Como aplicar a pesquisa de E-NPS?
Na pesquisa com funcionários, as perguntas são diferentes. Basicamente são levantados os seguintes pontos: “Em uma escala de 0 a 10…
- …quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?
- …quanto você recomendaria seu líder de equipe como uma boa pessoa para trabalhar?
- …como você recomendaria os produtos ou serviços desta empresa para um amigo ou colega?
A empresa pode ou não utilizar mais de uma pergunta ou abrir um espaço a justificativa da resposta, mas isso é opcional. Os colaboradores são classificados em:
- críticos ou detratores (notas de 0 a 6): insatisfeitos, pretendem deixar a empresa e denigrem sua imagem quando possível;
- passivos (notas 7 e 8): não estão tão insatisfeitos, mas também não são engajados com a companhia;
- promotores ou embaixadores (notas 9 e 10): engajados e entusiasmados, promovem a empresa diante do público interno e externo. Expressam sua satisfação com eficiência e produtividade.
Para calcular o índice, é preciso subtrair o percentual de detratores do de promotores. Resultados entre +10 e +50 são considerados bons.
Quais são os benefícios do E-NPS?
A satisfação dos colaboradores é essencial para o bem-estar do grupo de funcionários e para a prestação de serviços de qualidade.
Na área de saúde, esse cuidado é ainda mais importante. Muitas vezes os funcionários do setor têm uma grande demanda de trabalho e podem passar por situações física e emocionalmente desgastantes.
O E-NPS ajuda a identificar se o clima organizacional está favorável, servindo de ponto de partida para investigações mais profundas. Entre os principais benefícios desta metodologia, destacamos:
1. Facilidade
As perguntas são extremamente simples, intuitivas, fáceis não só de responder, mas também de compilar. Assim elas dão ao RH um feedback rápido, no qual os índices mostram se as ações do departamento devem ser apenas preventivas ou se é urgente corrigir problemas e conflitos sérios.
2. Busca de soluções internas
A grande diferença de satisfação apresentada no E-NPS de diferentes setores mostram que existem problemas, mas também indicam possíveis soluções: boas práticas que geram colaboradores satisfeitos devem ser aplicadas em outras áreas da empresa.
3. Subsídios para melhorar o clima organizacional
Diante de um índice de insatisfação considerável ou alto, é preciso rever as práticas e políticas da empresa, priorizando a melhora do clima organizacional, reduzindo o estresse dos colaboradores, promovendo sua saúde e evitando problemas como o absenteísmo e licenças médicas.
4. Oportunidade de gerar engajamento
A simples aplicação do E-NPS já tem um efeito positivo sobre os funcionários. De alguma forma, eles sentem que a empresa está disposta a ouvi-los e conhecer melhor suas necessidades.
5. Melhora no employer branding
O funcionário se sente valorizado pela organização e menos propenso a deixá-la. Isso melhora o employer branding e reduz a rotatividade, evitando perdas de ordem financeira e melhorando o desempenho da organização.
Na área de saúde, a preocupação com a satisfação dos funcionários é ainda mais relevante. Afinal, para cuidar de outros seres humanos o profissional precisa apresentar não só conhecimento técnico, mas uma boa condição física, mental e emocional.
Entendeu a importância da pesquisa de E-NPS e por que aplicá-la em empresas no setor de saúde? Quer ler outros conteúdos como esse? Então cadastre seu e-mail e receba a nossa newsletter!
