Quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar? Talvez você já tenha ouvido essa pergunta algumas vezes, especialmente associada a produtos e serviços.
Agora, você sabia que, com o eNPS, podemos usá-la para medir a satisfação e lealdade dos nossos colaboradores?
As ferramentas de mensuração são fundamentais para saber se estamos indo na direção certa e corrigir os rumos se for o caso. E, no caso do RH, o Employee Net Promoter Score é um dos diagnósticos mais importantes, pois demonstra como é a relação entre empresa e talento.
A seguir, você entenderá como esse indicador pode ser implementado e quais são os benefícios para a gestão de pessoas. Continue a leitura e tire as suas dúvidas!
O que é Employee Net Promoter Score (eNPS)?
O eNPS avalia a relação entre colaborador e empresa, em termos de lealdade e satisfação dos talentos. Sua origem é o Net Promoter Score, que tem função similar, mas voltada para os clientes externos. Para calculá-lo, coletamos dados estruturados a partir de duas perguntas-chave:
- quanto você estaria disposto a nos recomendar enquanto lugar para trabalhar?
-
- a resposta será uma escala de zero a dez para o profissional assinalar o valor que se sentir à vontade;
- o que motivou essa avaliação?
- a resposta é um espaço para o profissional escrever livremente.
Após coletar os dados, os resultados são divididos em três grupos: detratores, neutros e promotores. Quanto maior o número de promotores, mais satisfeitos e leais são os talentos da nossa empresa.
Detratores
Os detratores são os profissionais insatisfeitos, com uma percepção negativa sobre a organização, sendo caracterizados por notas de 0 a 6 pontos.
Neutros
Os neutros — que são os que ofereceram notas de 7 a 8 — são aqueles que, apesar de não terem uma opinião negativa, ainda não estão engajados e motivados o suficiente.
Promotores
Por fim, os promotores são os colaboradores leais e satisfeitos no trabalho — que, portanto, deram as notas mais altas, 9 e 10.
A pergunta realizada se refere a um comportamento: “recomendar”. O que diferencia o eNPS de uma pesquisa de satisfação é que, em vez de questionar se a pessoa está satisfeita, perguntamos sobre uma atitude que demonstra essa satisfação. Logo, aumentamos as chances de obter respostas que correspondam à realidade.
Como medir o eNPS da sua empresa?
Para chegar ao eNPS, aplicamos alguns cálculos de porcentagem para identificar a representatividade dos promotores, neutros e detratores junto aos colaboradores. Após coletar os dados, comece pelo seguinte:
- percentual de promotores = (promotores ÷ total de ouvidos) x 100;
- percentual de neutros = (neutros ÷ total de ouvidos) x 100;
- percentual de detratores = (detratores ÷ total de ouvidos) x 100.
Um detalhe importante é que a expressão “total de ouvidos”, em vez de “total de funcionários” (headcount), justifica-se porque a pesquisa pode acontecer por amostragem.
Além disso, alguns colaboradores podem perder o prazo ou, por qualquer outro motivo, deixar de responder. O índice eNPS é o resultado do seguinte cálculo:
- eNPs = percentual de promotores – percentual de detratores.
A seguir, precisamos entender se o resultado é positivo ou negativo, bem como a margem para melhorar. As zonas do Net Promoter Score são as seguintes:
- – 100 e 00 = Zona Crítica;
- 0 e 50 = Zona de Aperfeiçoamento;
- 50 e 75 = Zona de Qualidade;
- 75 e 100 = Zona de Excelência.
A diferença entre o resultado esperado e o obtido será a lacuna a ser resolvida pelo RH. Se a expectativa era, ao menos, ter qualidade (50 pontos), e a empresa obteve um valor abaixo disso (40 pontos, por exemplo), a diferença determina quanto ela precisa melhorar (10 pontos no caso citado).
Quais são os benefícios do eNPS?
O eNPS apresenta inúmeras vantagens, especialmente em comparação com outras formas de medir a satisfação dos colaboradores.
Processo anônimo
Em primeiro lugar, a pesquisa não demanda a identificação dos respondentes. Assim, as opiniões serão emitidas com mais liberdade, pois não estarão associadas a possíveis represálias para quem assinalar uma nota ruim.
Simples
A aplicação é simples e descomplicada, especialmente se você conta com soluções de tecnologia. É um indicador mais fácil de implementar, que as pesquisas internas, que podem ter inúmeras categorias e questões.
Recorrente
Graças à facilidade, a recorrência com que conseguimos pesquisar sobre o eNPS pode ser mais elevada que em pesquisas longas. Você pode fazer aplicações quinzenais, mensais, trimestrais, sem grandes dificuldades se fizer sentido para as particularidades da sua organização.
Metas de melhoria
Ademais, o modelo permite que os gestores identifiquem as lacunas e definam metas de melhoria. Portanto, os planos de ação terão diretrizes claras, para que possamos realizar as mudanças necessárias e desenvolver um bom ambiente de trabalho.
Como implementar o eNPS?
A implementação do eNPS passa pelo engajamento dos colaboradores, coleta de dados e análise de informações. Veja um roteiro para aplicar na sua empresa.
Conscientize os colaboradores
A conscientização dos colaboradores é importante para que as respostas sejam sinceras e reflitam a qualidade do ambiente de trabalho. Para isso, o RH deve explicar o propósito de melhorar o local de trabalho, o anonimato e a importância da participação, entre outros tópicos.
Prepare a pesquisa
A seguir, é preciso definir o melhor formato para a pesquisa. Além das perguntas, considere os melhores canais de comunicação para enviar o formulário ou link para a página de pesquisa. Uma boa prática é contar com soluções de autoatendimento e com formulários digitais.
Colete os dados
Os dados podem ser coletados por amostragem ou abranger todos os colaboradores, dependendo do tamanho do quadro de funcionários. Nos dois casos, crie um período de coleta de informações, fixando a data de início e término da pesquisa. Depois, comece o processo de encaminhar os questionários.
Produza o relatório
Ao final, os resultados devem ser consolidados em um relatório, que transforme os dados em informação útil para o gestor. Privilegie o cálculo automatizado para agilizar o trabalho do RH e eliminar erros.
Como trabalhar os resultados?
A partir dos relatórios, devemos criar um plano de ação com as medidas corretivas que serão aplicadas. Há diversas práticas para esse momento. A seguir, você encontra algumas sugestões.
Analise os feedbacks
Como perguntamos sobre os motivos da avaliação, podemos usar esse feedback para identificar os pontos de melhoria e as prioridades. Um exemplo é aplicar uma ferramenta para pesquisar as palavras-chave mais recorrentes, entendendo as tendências. Outro é ler os feedbacks, analisando qualitativamente os motivos que vêm prejudicando o ambiente da empresa.
Ouça os líderes
Converse com os responsáveis pelos departamentos e com as equipes para tirar dúvidas e coletar informações adicionais sobre os ambientes de trabalho. As entrevistas vão ajudar a empresa a se aproximar ainda mais da realidade e decidir melhor.
Procure as referências de mercado
Os gestores devem buscar as práticas de gestão de pessoas mais indicadas para lidar com os problemas levantados. Treinamentos, planos de benefícios, programas de saúde e bem-estar, planos de carreira, desenvolvimento de líderes são alguns exemplos do que pode ser trabalhado.
Crie um plano de ação
Para finalizar, monte um plano de ação com as medidas para melhorar a satisfação e lealdade dos colaboradores. É importante que ele tenha um cronograma definido para que novas avaliações sejam realizadas.
Esse roteiro será mais produtivo ao aplicar a People Analytics. Com a coleta de dados, os gestores acumulam um grande volume de feedbacks sobre a empresa, que podem ser utilizados em análises com a tecnologia a partir de modelos estatísticos, mineração de dados, inteligência artificial e outras ferramentas.
Assim, vamos extrair padrões e tendências para orientar os planos de ação. Buscar as causas de problemas identificados, levantar soluções, descrever cenários e projetar o impacto de mudanças são algumas das possibilidades trazidas pela People Analytics.
Enquanto o eNPS é uma forma simples de coletar informações recorrentemente, a análise desses dados produzirá o conhecimento para tomar as melhores decisões. Logo, é importante combinar a aplicação do indicador com boas soluções de tecnologia da informação.
Para complementar a leitura, entenda também o que é People Analytics e produza o máximo de conhecimento sobre os colaboradores da sua empresa!
